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南航海航联手封杀去哪儿这是为何

发布时间:2019-05-15 01:40:14

2015年一天,12月31日,大家正在祈祷新年有新气象、行好远之际,对去哪儿而言却是一个糟糕的日子。由于在今天,中国南方航空公司、海南航空公司相续发布公告,停止与去哪儿合作。

两家航空公司给出的理由几乎一致:一段时间以来,我司收到大量在去哪儿购票的旅客的投诉,包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等,严重伤害了广大旅客权益以及我司的品牌形象。

简而言之,去哪儿的机票投诉率提高,直接影响了南航与海航的用户体验及品牌形象。具体公告是这么说的:

关于南航暂停与去哪儿合作的公告

尊敬的各位旅客:

近期,南航收到多起关于旅客在去哪儿购买客票引起的投诉,相关投诉涉及到用户购买南航机票时的价格公正及退改权益,对部分旅客的出行造成了影响,甚至使旅客蒙受了不必要的经济损失。

春运将至,为切实保护旅客的正当权益,规范市场销售秩序,我司决定即日起暂停与去哪儿的商务合作,并关闭南航在去哪儿的旗舰店。

对近期有出行需求的旅客,请通过南航官()、南航客户端、南航正规旗舰店或南航授权的正规代理商查询购买南航产品,谨防您的正常出行遭到影响。

特此公告!

南方航空祝您旅途愉快!

中国南方航空股份有限公司

2015年12月31日

关于关闭海南航空去哪儿旗舰店的声明

海南航空一贯秉持互利共赢、服务优先、顾客权益至上的合作理念。但是一段时间以来,我司收到大量在去哪儿购票的旅客的投诉,包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等,严重伤害了广大旅客权益以及我司的品牌形象。

为切实保障旅客正当权益,规范市场销售秩序,我司决定自2016年1月1日起关闭海南航空去哪儿旗舰店,建议旅客通过我司官、APP等自有渠道购买机票。

海南航空股份有限公司

2015年12月31日

事实上,消费者在去哪儿上买机票遇到的一系列售后纠纷已成常态,比如退票不退款,注册的代理商竟然是黑代等现象。对此,浙江卫视就在上个月做了一期相关的调查报道(详情,点击[视频])。

2013年9月,名shanhuaw2013的友以自己的亲身经历,在天涯社区发帖吐槽,去哪儿先通过低价引流,引导误购机票,然后再通过高额退票费获利。

当然,这并不是去哪儿一家这么做,乃至还有其他手段。

12月15日,在上海市消保委召开的通气会上,携程、去哪儿、阿里旅行和同程四大旅游络平台(OTA)被点名批评。OTA普遍存在疑似修改退票规则的行为,低价产品不退改,低价产品捆绑强卖的情况屡见不鲜。

上海市消保委指出,四大OTA销售机票的问题有两方面:一方面,擅自修改退改签规则,设置霸王条款阻拦消费者退票,甚至剥削消费者应拿回的退款金额;另一方面,制造虚假优惠活动,把普通机票包装成促销产品,在机票套餐产品设置陷阱,甚至改动电子客票行程单。

对此,澎湃做了消费者调查,披露了携程套餐产品不能退票、阿里旅行购票前不能明示退改签规则、同程改动电子客票行程单。

去哪儿把普通机票包装成促销产品

调查发现,同样的机票,去哪儿的价格与南航官价格相同,为何退票规则截然不同?上海市消保委质疑去哪儿过度包装产品,把普通的机票产品包装成促销产品,以吸引消费者购买,又因此在退票环节上增设障碍,伤害消费者利益。

对此,去哪儿相干人士辩称,针对机票退改签的规则,去哪儿还是依照航空公司的规则来执行。但是去哪儿只是一个第三方平台,用来展现各个机票代理商的产品,因此产品的数据化录入都是由代理商完成,不能排除个别代理商钻了空子。

针对上海市消保委提出,在去哪儿购买的机票挂有自营标识时,去哪儿回应称,所谓自营的机票,其实也是由代理商供票,只是相较于其他产品,自营产品提供了去哪儿的重点服务保障,比如15分钟之内代理商没有出票,旅客可以享受全票退款等。

与携程并购后,去哪儿机票业务在不断折腾

11月,去哪儿新的机票交易系统穿山甲上线,高调宣称,将以C2B(消费者到企业)的模式颠覆传统机票销售模式。

这是一个全新的机票交易系统,采用预约出票的方式,由消费者自主选择价格进行预约支付后,供应商在后台进行抢单出票。该系统在上线一周后已覆盖绝大部分国内及出境航线。

对于穿山甲系统,机票代理商方面反应不一。

国内一家地方航空公司电商负责人表示,去哪儿的穿山甲系统推行早期,系统的报价功能等各方面还有待完善,它能否成功,业内十分关注。 Priceline很早就推出了一款逆向定价产品,name your price。穿山甲的理念跟这个有些类似,如果能够成功地本土化,对全部行业来讲,都会有鉴戒意义。

上述人士同时表示,这个模式,会放大优质代理商的价格优势,为消费者提供更好的价格。对于卖方的意义则在于,能通过的优势获得更多客源,在这种用户主动发起购票需求的模式下,代理商得到的是实在的刚需,是的有效信息。

但该人士同时坦言,由于会触碰到部分代理人的既得利益以及航司的传统收益管理模式,肯定会引发一些异议。

尽管此次南航、海航封杀去哪儿,机票代理商利益还未卷入其中,不过该事件是否会演变成一场航空公司集体对去哪儿的封杀?而封杀背后更深层次的缘由是否会被挖出?这两点随着该事件发酵,值得持续关注。

对南航、海航的默契封杀,截止虎嗅发稿前,还未看到去哪儿的官方回应。

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